Прием заказов

8-919-281-46-95

Гарантию давали? Поменяйте!

17.05.2017
by Администратор Главный

Хочу рассказать о различных случаях возврата и конфликтных ситуациях с моими покупателями, а также о требованиях и условиях возврата товара. Не буду цитировать здесь закон «О защите прав потребителей», а расскажу упрощенно, как можно и нужно решать подобные конфликтные ситуации с продавцом и как это реально происходит в жизни.

Итак, существует несколько основных условий возврата товара продавцу – возврат товара «надлежащего» качества и возврат товара при обнаружении заводского брака или произошедшего по вине продавца. Возврат товара надлежащего качества производится в течение 14 суток после покупки при условии сохранения товарного вида и при условии, что товар не был в употреблении (в нашем случае не ставился на автомобиль!). Вот тут и начинается самое интересное: после установки деталей на автомобиль на них остаются следы от инструмента, царапины на клеммах различных реле и блоков, следы обжатия клемм на АКБ, накипь на термостатах, помпах, радиаторах, нарушение целостности упаковок, различные следы смазки и т.д. Продать повторно деталь со следами установки, не говоря уже о риске того, что деталь была испорчена при установке (особенно это касается электроники, реле регуляторов, различных узлов, продающихся в сборе) очень трудно, а иногда и невозможно. Поставьте себя на место покупателя, которому пытаются продать деталь со следами установки по цене новой! Представили? И напрасно вы думаете, что покупателя можно легко обмануть, он очень придирчив бывает! У меня бывали случаи, когда покупая деталь, которая никому до этого не продавалась клиент задавал вопрос: «Она что, б/у»? Есть некоторые вещи, изготовленные неаккуратно или они просто так выглядят! И поэтому, если на детали, которую вы пытаетесь вернуть, присутствуют следы установки, но деталь при этом не бракованная, то продавец будет сопротивляться такому «возврату» всеми способами! Сопротивление продавца будет тем сильней, чем больше пострадал товарный вид и чем дороже вещь!
В своей практике в такой ситуации я стараюсь понять покупателя, но и причинить себе не обоснованный ущерб не позволяю. Обычно, если следы установки можно устранить или сделать практически незаметными я иду навстречу клиенту (особенно если клиент постоянный), иногда безвозмездно, иногда удерживая 10% стоимости. Но если продать товар повторно уже нельзя (повторю: не бракованный), тогда «крайним» остается покупатель. Доводы клиента типа «не в ней дело» или «мастер сказал» или «кум купил еще одну» и т.п. в расчет не принимаются!
В случае с бракованной деталью все обстоит по-другому:
Во-первых, существует брак, который я могу установить или подтвердить на месте (АКБ, различные кронштейны, опоры, несоответствие размеров, несовпадение отверстий, течь различных цилиндров, лампочки, но не сгоревшие, а которые изначально не работали, короче всякая мелочь). Но в основной массе определить неисправность многих узлов и агрегатов без специальных навыков и стендов нельзя (карбюратор, электронные блоки, стартеры, редукторы, и т.п.). А уж установить по чьей вине произошла данная неисправность: продавца, покупателя или производителя может только экспертиза, проведенная в лицензированных организациях.
Экспертиза вещь, конечно, хорошая, но она стоит денег и чем более сложный агрегат предоставляется на исследование, тем она дороже! Экспертизу назначает суд (если до этого дойдет) или продавец по письменному заявлению покупателя, который уверен в своей правоте. В заявлении указывается, что в случае признания вины покупателя, он обязуется оплатить стоимость экспертизы, с последующим отказом от своих претензий. Вся эта бодяга по закону может длиться до 30 суток, а в жизни обычно дольше! В целях ускорения данного процесса покупатель может сам свозить свой «бракованный» товар на экспертизу и на месте убедиться в своей правоте или нет. Я даже советую своим покупателям именно этот способ потому, что эксперт может сделать «предварительную» экспертизу, т.е. на словах, без выдачи официального заключения. Такая экспертиза стоит дешевле официальной и если покупатель не прав, он на месте в этом убеждается, экономя свое время и деньги. Если же эксперт сомневается или склоняется к противоположному мнению, то покупатель может сделать официальную экспертизу с последующим возмещением своих расходов за счет продавца, а тот в свою очередь за счет за счет оптовика, а оптовик за счет производителя!
Долго и муторно, не правда ли? Именно по этому все солидные оптовики, которые работают напрямую с добросовестными производителями (см. мою первую статью) требуют от своих клиентов (т.е. от меня), а я требую от своих, чтобы работы по установке деталей и диагностике неисправностей производились именно в лицензированных автосервисах, имеющих лицензию на данный вид работ. Это сделано и в интересах покупателя то же, чтобы избежать в последующем ситуации, когда крайним останется покупатель. Покупатель приезжает на сервис (а не к дяде Васе в гараж), ему выдается заказ-наряд на производство работ или установку детали и в случае, если деталь бракуют, ему выдается письменное заключение сервиса. В таком заключении указывается, в чем именно заключается неисправность (слабое давление, несоответствие напряжения, увеличенные зазоры и т.д.) и с этим заключением и копией лицензии сервиса покупатель обращается в магазин. Тогда можно привлечь к ответственности недобросовестных сервисменов, в случае признания их неправоты!
Единственное, что меня удивляет – уже больше года как отменили лицензирование автосервисов. Автомобиль – источник повышенной опасности, а теперь получается, что в его системы (тормозная, рулевая, электрическая), может лезть любой «дядя Вася» без всяких для себя последствий в случае аварии, пожара или загубленной детали. Но оставили добровольную сертификацию, а это по желанию сервисменов.
В нашем городе Шебекино нет лицензированных автосервисов, более того почти все, кто занимается ремонтом автомобилей не имеют даже свидетельства предпринимателя с соответствующим кодом вида деятельности! Получается, когда покупатель заявляет: «мне в сервисе сказали», он не имеет никаких прав так говорить и остается только путь экспертизы, а он долог и тернист…
Даже в Белгороде делают экспертизу не всех деталей и тогда ближайшая экспертиза – Воронеж, таковы реалии!
Во-вторых предъявляя деталь с явными признаками механических повреждений практически невозможно доказать, что это вина продавца или производителя. Производитель даже не рассматривает такие случаи и никогда не произведет обмен, только по решению суда, а суды у нас еще дольше экспертизы! Поэтому, приобретая деталь в магазине, особенно оптику, фонари и т.п. внимательно осматривайте их сразу, потом при обнаружении трещин или сколов ничего не докажешь!
И в-третьих «гарантия» не означает безоговорочного обмена или возврата в течение ее срока. Гарантийные обязательства берет на себя не только продавец, но и у покупателя есть обязанности по соблюдению условий гарантийного обслуживания! И когда человек, принеся, например мне в «ноль» разряженный АКБ (почти замерзший), заявляет: ты же гарантию давал? Поменяй! Я интересуюсь у него читал ли он гарантийный талон, который подписывал при покупке и получаю ответ: да «шо» там читать! Вот так у нас всегда – подписываем не читая, нарушаем не зная, а потом виноват продавец…
Уважаемые покупатели будьте внимательны при покупке, читайте условия гарантии, чтобы потом не трепать нервы ни себе ни продавцу, ведь он тоже человек! У этого человека то же есть семья, он закупает эти запчасти на свои деньги и ему не хочется отвечать за чужую безалаберность! Договариваться надо, не прибегая к крайним мерам потому, что жизнь коротка, а судиться можно годами!
У меня есть один знакомый, который судиться уже 7 (семь!!) лет. Суть судебного разбирательства – соседская выгребная яма, находящаяся на его земельном участке. Уже есть три решения судов различных инстанций о переносе ямы, но постоянно открываются «новые» обстоятельства, а яма «и ныне там»!
Я не говорю, что судиться бесполезно, но долго, хлопотно и дорого. Поэтому и договариваться с продавцом желательно на месте, но и не требовать у него невозможного, нужно взглянуть на ситуацию и с его стороны!

Удачных покупок!

Comments

Все правильно написал. А то 99% покупателей услышали/увидели (в инете, телевизор, радио) про 14 дней со дня покупки и думают, что АБСОЛЮТНО ВСЕ ТОВАРЫ должен продавец заменить/отдать деньги. Но ведь есть постановление правительство где на целую страницу список товаров НАДЛЕЖАЩЕГО качества не подлежащих возврату.
New post